Online-Shops sind auch in der Abfallwirtschaft nichts Besonderes mehr. Immer mehr Abfallentsorger bieten insbesondere die Bestellung von Containern über das Internet an. Auch die ESO Offenbacher Dienstleistungsgesellschaft mbH, eine Tochtergesellschaft der STADTWERKE OFFENBACH, hat seit Ende 2019 einen eigenen Webshop. Im Interview berichten Giuseppe Sessa, Leiter Vertrieb / Stoffstrom, und Jana Richter, Shopverantwortliche im Vertrieb, über die Erfahrungen mit dem Online-Shop.

Herr Sessa, Frau Richter, der Onlineshop ist seit Ende 2019 online. Haben sich Ihre Erwartungen an den Shop erfüllt?

Giuseppe Sessa: Auf jeden Fall! Wir waren überrascht über den Online-Umsatz, da hatten wir mit weniger gerechnet. Gerade das erste Jahr war unser Shop „voll der Renner“, als im Lockdown alle ausgemistet und entrümpelt haben. Da hatten wir teilweise mehrere Containerbestellungen pro Tag. Und das ist für unser Einzugsgebiet, die Stadt Offenbach und die umliegenden Orte, wirklich sehr gut.

Können Sie Bestellmuster feststellen in den nun 3 Jahren „Online-Verkauf“? Wann bestellen die Kunden online Container?

Jana Richter: Laut der Auswertung vom Shop bestellt der größere Teil der Kunden morgens zwischen 08.00-10.00 Uhr am PC. Einige Bestellungen werden auch schon spät abends oder nachts ausgelöst, so dass wir diese gleich morgens bearbeiten können. Der stärkste Bestelltag ist bei uns übrigens der Montag. Und 15% aller Bestellungen werden am Wochenende getätigt.

Was sagen die Kunden zum Shop, kommen die mit der Online-Bestellung zurecht?

Jana Richter: Wir haben in Summe sehr gute Erfahrungen gemacht und der Großteil der Kunden kommt gut alleine durch und bestellt selbstständig. Ältere Kunden oder Menschen mit Sprachbarrieren nehmen wir hin und wieder über das Telefon „an die Hand“ und begleiten sie Schritt für Schritt über eventuelle Hürden. Das ist aber ein ganz geringer Teil.

Ein Thema sind ja leider auch Falsch- oder Fehlbefüllungen im Container. Sind die bei den Online-Bestellungen höher?

Jana Richter: Im Gegenteil, die Shop-Bestellungen machen weniger Probleme als die klassischen Bestellungen per Telefon oder per Mail. Im Shop steht alles klar drin, was in den Container darf und was nicht. Da kann keiner sagen, „es hat mir keiner gesagt ….“. Die Kunden lesen sehr genau und wählen den passenden Container aus. Wir haben daher kaum Reklamationen oder Nachberechnungen.

Giuseppe Sessa: Auch intern gab es vor Einführung des Shops durchaus Bedenken, nicht nur über das Umsatzpotenzial sondern auch hinsichtlich Falschbefüllungen. Die wurden aber alle nicht bestätigt. Im Gegenteil, unsere Erfahrungen mit dem Shop bestätigen eindeutig meine Aussage: Auch im Entsorgungsvertrieb ist die Zukunft digital!

Wie läuft die Abwicklung der Shop-Bestellungen bei Ihnen?

Jana Richter: Wir im Vertrieb erhalten nach einer Shop-Bestellung eine Mail mit allen notwendigen Daten. Wir haben noch keine automatische Vollversion des Webshops, insofern folgt dann manuell im SAP die Anlage des Debitors und des Auftrags. Im Regelfall haben wir ja dann schon den gewünschten Stell- und Abholtag des Kunden, es werden also gleich beide Fahraufträge angelegt. SAP schickt die Aufträge dann in unser operatives System und dann läuft es ganz klassisch weiter. Nach Auftragsausführung und Rückerfassung bekommt der Kunde eine Rechnung per Mail oder per Post.

Gibt es für die Online-Bestellungen besondere Prozesse in der Disposition oder der Buchhaltung?

Jana Richter: Nein, ganz und gar nicht. Die Bestellungen werden in der Dispo gehandhabt wie jede andere “klassische” Bestellung auch und in der Faktura werden diese vorrangig von einer Kollegin abgerechnet. In SAP wurde eine gesonderte Sparte programmiert, die die Auftragsanlage ausschließlich für Webshop-Bestellungen ermöglicht. So können wir bspw. die Aufträge gleich mit Bruttopreisen anlegen. Auch wird automatisch eine Mahnsperre gesetzt, da sie ja bereits online bezahlt wurden.

Und wie gehen Sie bei Nachberechnungen vor, falls die doch notwendig werden?

Jana Richter: Dann erhält der Kunde zwei Rechnungen. Die eine ist die Shop-Bestellung mit der Zahlungsbedingung „online bezahlt“, die andere ist dann die Nachberechnung. Das klappt reibungslos und die Kunden zahlen ohne Probleme die Mehrkosten.

Kommen wir nochmal auf den Shop zu sprechen: Welche Entsorgungsdienstleistungen bieten die STADTWERKE OFFENBACH online an?

Giuseppe Sessa: Gestartet sind wir mit den klassischen Container-Fraktionen, die wir privatwirtschaftlich anbieten: Bauschutt, Baumischabfall, Sperrmüll, Grünschnitt usw.. Mitte 2021 haben wir dann auch unsere „Faltcontainer“ in den Shop aufgenommen. So nennen wir unsere Big-Bags für diverse Abfälle. Da war ich wirklich überrascht, wie schnell die online bestellt wurden. Seit kurzem kann im Shop auch eine Flächenreinigung mit unserer Kleinkehrmaschine bestellt werden. Kunden können wählen zwischen einem Einsatz bis zu 30 Minuten oder bis zu 60 Minuten. Dafür bezahlen sie dann eine Pauschale, die die Kehrleistung und die Entsorgung des Kehrguts beinhaltet.

Machen die STADTWERKE OFFENBACH Werbung für den Shop? Sie sind ja eigentlich „stadtbekannt“ in Offenbach und Umgebung.

Giuseppe Sessa: Doch, Werbung für den Shop machen wir schon. Zum Beispiel sind wir auf der Internet-Seite der Stadt verlinkt. Und wir bewerben den Shop gezielt auf regionalen Messen. Da sind wir vor Ort und führen den Shop live vor. Und wir arbeiten im Shop auch gezielt mit Rabatt-Aktionen. Die laufen sehr gut und sie sind im Shop sehr einfach umzusetzen. Wie gesagt, der Shop ist für uns inzwischen ein Selbstläufer.

Herr Sessa, Frau Richter, vielen Dank für das Gespräch!

Der Webshop der STADTWERKE OFFENBACH ist zu erreichen über shop.container-of.de. Das Gespräch führte Georg Mechsner von der NETWASTE | Ideen für Entsorger. Die NETWASTE (www.netwaste.de) hat den Shop für die STADTWERKE OFFENBACH erstellt.

Webinar “Online-Shops im Praxiseinsatz”

Sie interessieren sich für einen eigenen Online-Shop? Sie möchten mehr erfahren und einen “Blick hinter den Shop” machen? Dann melden Sie sich gern für unser kostenfreies Webinar “Online-Shops im Praxiseinsatz” an.

Hier geht es zur Anmeldung.