Kunden haben recht genaue Vorstellungen davon, was einen guten Service ausmacht. Und ganz genaue, was nicht. Wartezeiten verärgern Kunden am meisten. Das hat eine Umfrage unter Konsumenten ergeben, deren Ergebnisse auch für Entsorger interessant sind.

Der Softwareanbieter Pegasystems Inc. hatte in einer Umfrage rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Die Unternehmen bekommen ein schlechtes Zeugnis – 60% der Befragten hatten innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren. Was schlechten Service ausmacht, zeigt die Grafik:

Schlechter Service wird bestraft

Wie wichtig es wäre, die Anforderungen der Kunden ernst zu nehmen, zeigen die Antworten auf eine andere Frage der Pega-Studie. Die Kunden sind nämlich nicht bereit, schlechten Service einfach hinzunehmen:

• Ich erzähle meinen Freunden, Familie und Kollegen davon: 64%
• Ich beschwere mich direkt bei dem Unternehmen: 54%
• Ich schaue mich nach einem alternativen Anbieter um: 53%
• Ich beschwere mich in sozialen Medien wie Twitter oder Facebook: 9%
• Ich wende mich an den Verbraucherschutz: 7%
• Keine Konsequenzen: 3%

Entsorger müssen unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten

Auch wenn in der Umfrage private Endverbraucher befragt wurden – die grundsätzlichen Aussagen gelten nach NETWASTE-Ansicht genauso für gewerbliche Kunden. Deren Serviceansprüche sind in der Regel noch höher: Einkäufer, Abfallbeauftragte, Verwaltungsleiter oder Facility-Mitarbeiter wollen und müssen ihr Anliegen schnell und direkt kommunizieren, lange Wartezeiten oder Nicht-Erreichbarkeiten sind Service-Knock-Outs.

Entsorger sollten ihren Kunden daher zusätzliche Kommunikationskanäle anbieten. Bestellungen oder Nachrichten über Kundenportale oder Online-Shops zählen ebenso dazu wie auch spezielle Kommunikations-Apps. Etabliert und kostengünstig in Websites, Shops oder Portale einzubinden sind zudem Service-Chats, über die Kunden direkt mit Mitarbeitern kommunzieren können. Die Vorteile dieser digitalen Kanäle: Sie stehen den Kunden auch ausserhalb von Bürozeiten zur Verfügung und erlauben die Nutzung von überall per Smartphone oder Tablet.

NETWASTE-Geschäftsführer Georg Mechsner: “Mache es dem Kunden so einfach wie möglich, mit Dir zu kommunizieren – wann, wo und wie auch immer! Moderne Multi-Channel-Kommunikation bietet gerade Entsorgern mit der beratungsintensiven Dienstleistung “Abfallentsorgung” gute Chancen, ihren Kundenservice zu verbessern.”

Sie möchten Ihren Kundenservice verbessern? Wir stehen mit Rat und Tat an Ihrer Seite!

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Quelle Umfrage und Grafik: Pressemeldung Pegasystems

Foto Frau: pathdoc; shutterstock.com