Ein digitales Kundenportal für ihre gewerblichen Bestandskunden – das wollen inzwischen immer mehr Entsorger. Doch realisiert haben es erst wenige Entsorgungsdienstleister. Wir sagen Ihnen, worauf Sie achten müssen bei der Planung für ein Kundenportal.

Würden Sie noch Kunde Ihrer Bank sein, wenn Sie für jede Überweisung zum Automaten gehen müssten oder Aufträge nur telefonisch erteilen könnten? Sicherlich nicht – auch Sie werden vermutlich seit längerem das Online-Angebot Ihrer Bank nutzen.

In der Abfallwirtschaft dagegen müssen Kunden in der Regel ihren Entsorger noch anrufen, mailen oder gar faxen. Und das im Jahr 2019, also gut 30 Jahre, nachdem das World Wide Web als wichtigste Internet-Anwendung gestartet ist. Das das nicht die Zukunft ist, ahnen aber inzwischen immer mehr Entsorger. Ein Kundenportal soll her, dass alles digitalisiert und automatisiert!

Der Appetit kommt bekanntlich beim Essen. Und so wachsen bei vielen Entsorgern die Vorstellungen, Wünsche und Anforderungen an das Kundenportal in die Höhe. Und unter einer solchen “High-End-Lösung” wollen viele Entsorger gar nicht erst starten!

Und weil solch eine “große” Lösung logischerweise komplex (und teuer) ist, passiert häufig …. nichts. Die digitale Bindung der Kunden an das Unternehmen und die digitale Verschlankung der Prozesse, also die Zukunftssicherung des Unternehmens, wird aufgeschoben. Bis man Zeit dafür hat. Nur wann hat man diese wirklich…?

Eine fatale Entwicklung, gerade für mittelständische Entsorger. Denn die Zeit wird nicht stehen bleiben. Und eines Tages werden selbst bis dato treue Gewerbekunden bei ihrem Entsorger nachfragen, warum denn eine Online-Bestellung nicht möglich sei und warum Abfallstatistiken,  Rechnungen und Lieferscheine nicht bequem online abrufbar seien. So wie es der Wettbewerber R. oder V. anbiete.

Kundenportal: Nicht zu klein und nicht zu groß

Der Aufbau eines Kundenportals kann ein komplexes und teures IT-Projekt werden. Muss es aber nicht! Die Basis aller Überlegungen ist die Frage:

“Warum wollen wir ein Kundenportal? Was wollen wir mit dem Kundenportal erreichen?”

Die Antworten können vielschichtig sein, zum Beispiel:

“Mit einem Kundenportal wollen wir unsere Auftragsannahme entlasten.”

“Mit einem Kundenportal wollen wir einen besseren Service für unsere Kunden bieten.”

“Mit einem Kundenportal wollen wir die Kommunikation zwischen uns und unseren Kunden verbessern.”

Kostensenkung, Umsatzsteigerung, Kundenbindung, Servicequalität, das sind alles beispielhafte Stichwörter für die Ziele eines Kundenportals.

Aufbauend auf diesen Überlegungen müssen nun die Bereiche (Funktionalitäten, Objekte, Prozesse) aufgelistet werden, die ein Kundenportal grundsätzlich können muss bzw. können sollte, zum Beispiel

• Kunde soll Aufträge auslösen
• Kunde soll neue Dienstleistungen bestellen
• Kunde soll Anfragen stellen / Angebote einsehen
• Kunde soll reklamieren können
• Bereitstellung von Dokumenten
• Abbildung des Nachweisverfahren
• Anzeige von Anliefer-Zeiten (Slots) an Anlage
• Nachrichtenpostfach für Nachrichten zwischen Kunde und Entsorger
• usw.

Diese Liste muss anschließend bewertet werden. Welche Funktionalitäten sind für den Anfang wichtig, welche sind später zu realisieren und welche sind ggf. nur “nice-to-have”.

Der NETWASTE – Rat für Entsorger:

Starten Sie mit einem Kundenportal, dass sich auf den Bereich mit dem größten Nutzen beschränkt. Sammeln Sie anschließend Erfahrungen und erweitern Sie erst dann die Lösung um neue Funktionalitäten. Durch dieses agile Vorgehen bleiben Sie flexibel und schonen Ihr Zeit- und Geldbudget.

Was immer gerne vergessen wird bei Einführung eines Kundenportales

Die Zielsetzung und der gewünschte Nutzen des Kundenportals sind geklärt und es gibt auch eine priorisierte Aufstellung der Features und Funktionen des Portals. Was nun folgt, ist ein Schritt, der gerne vergessen oder unterschätzt wird: die Datenaufbereitung. Wie ist die Qualität der Daten? Wo liegen diese? Und in welchen Formaten? Die Einführung eines Kundenportals bedeutet immer auch eine intensive Beschäftigung mit den Daten aus den Vorsystemen.

Aufräumen ist für die meisten von uns lästig – aber danach fühlen wir uns besser. Was zu Hause gilt, gilt auch im Betrieb beim “Aufräumen” der Daten. Und später, wenn das Portal in Betrieb ist, helfen die Kunden sogar mit bei der Datenpflege.

Geschafft – die erste Version des Kundenportals ist erfolgreich online gegangen. Und nun? Nun muss das neue Portal “verkauft” werden, zunächst einmal intern. Die Mitarbeiter müssen selbstverständlich das Portal bedienen können. Viel wichtiger ist es jedoch, bei ihnen das Verständnis zu entwickeln, dass ein Portal eine Entlastung und keine Bedrohung ist. Entsorger kennen das aus der Einführung von Telematiklösungen.

Und dann gilt es, das Portal bei den Kunden bekannt zu machen. Hier hat der Vertrieb die Aufgabe, das Portal aktiv zu vermarkten. Sinnvollerweise werden zunächst einige ausgewählte Kunden aufgeschaltet, die als Pilot testen und Feedback geben. Erst dann sollten weitere Kunden aktiv vom Entsorger freigeschaltet werden. Hilfetexte (FAQ), Screencasts oder gar persönliche Einweisungen steigern die Akzeptanz des Portals und sichern damit die Nutzung. Regelmäßig sollten dann die Kunden angesprochen und deren Feedback eingeholt werden. Oder noch besser: Solch eine Feedback-Funktion ist gleich schon im Kundenportal integriert.

Schnittstellen sind kein IT-Problem

“Hat Ihre Lösung eine Schnittstelle?” Regelmäßig werden wir von Entsorgern gefragt, ob die NETWASTE-Lösungen denn Schnittstellen haben, über die eine Anbindung an das ERP-System erfolgen kann. Das Thema “Schnittstellen” scheint für viele Entsorger der kritische Punkt zu sein bei der Realisierung von Kundenportalen.

Softwareschnittstellen ermöglichen und regeln den Austausch von Kommandos und Daten zwischen verschiedenen Prozessen und Komponenten, agieren im Grunde genommen wie ein Verkehrspolizist. Moderne IT-Systeme haben in der Regel entsprechende Schnittstellen-Manager, so natürlich auch die NETWASTE-Lösungen.

Schnittstellen sind daher heutzutage kein IT-technisches Problem. Nein, die eigentliche “Schnittstellen-Aufgabe” ist der inhaltliche Abgleich von Daten, Prozessen und Logiken aus unterschiedlichen Systemen. Beispielsweise heisst im ERP-System eine Leistung bzw. ein Artikel “AzV-Container”. Für den Kunden im Portal soll sie aber “Hofcontainer Gewerbeabfall” heißen, weil das der Kunde immer so bestellt. Gerade die Abfallbeschreibung ist in der betrieblichen Praxis teilweise so individuell, dass hier ggf. viel internes “semantisches Matching” nowendig ist. Dies gilt vor allem, wenn über das Portal auch andere Entsogungsdienstleister mit eingebunden werden sollen.

Schnittstellen sind insofern eher eine Aufgabe für die Fachabteilung (Vertrieb, Auftragsannahme, Disposition) als für die IT bzw. den IT-Partner. Und mindestens genauso wichtig sind die optischen “Schnittstellen”, also ein gutes Layout der Portalseiten für den Kunden und eine klare und einfache Benutzerführung.

IT-Kompetenz, Web-Kompetenz, Prozess-Kompetenz und Entsorgungs-Kompetenz – am besten alles vereint in einem IT-Partner. Wie die NETWASTE – Ideen für Entsorger.

Sie haben Interesse an einem Kundenportal? Als Branchenspezialist entwickelt die NETWASTE massgeschneiderte Portallösungen, die Sie und Ihre Kunden begeistern werden! Denn wir von der NETWASTE kommen aus der Entsorgungspraxis und kennen deren spezifische Prozesse. Und die Welt und die Anforderungen Ihrer B2B-Kunden. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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